Los asesores hipotecarios han criticado a algunos bancos por su “pésima” atención al cliente y el tiempo que les lleva procesar los préstamos hipotecarios.

Un asesor dijo que un banco no recogió un préstamo hipotecario para
27 días

Los bancos con los que habló NZME dicen que la Ley de Contratos de Crédito y Financiamiento al Consumidor, introducida el 1 de diciembre, que requiere más información financiera, ha estado causando retrasos. La mayoría había contratado private adicional para combatir el problema.

La Asociación de Banqueros de Nueva Zelanda también advirtió que las regulaciones más estrictas significaban que había mucho menos espacio para la discreción del prestamista y que se podían rechazar más solicitudes.

Client NZ reveló el año pasado que los bancos reportaron 100,067 quejas de clientes al Defensor del Pueblo Bancario y que casi uno de cada cinco neozelandeses tuvo un problema con su banco en el año hasta junio.

El mal servicio al cliente fue la queja más común.

Harry van der Merwe, de Hey Mortgage and Insurance coverage Advisers en Rotorua, dijo que un banco tardó 31 días antes de que le respondieran con una recarga de la hipoteca de su cliente.

Otro no recogió una solicitud de préstamo hipotecario durante 27 días.

“Es simplemente ridículo… y es una verdadera frustración para nosotros”.

Las tasas de evaluación y los cálculos de ingresos también habían cambiado y van der Merwe dijo que algunos de sus clientes que tenían aprobación previa ahora no cumplirían con los nuevos criterios.

“Así que les estamos diciendo [clients] para encontrar una casa lo más rápido posible antes de que se agote su preaprobación”.

Por ejemplo, van der Merwe dijo que la cantidad de ingresos mensuales netos no comprometidos en algunos casos había saltado de $700 a $1100.

Un prestamista bancario le dijo que estaba rechazando del 65 al 70 por ciento de las solicitudes.

“Es enorme. Muchas personas que fueron aprobadas previamente simplemente ya no encajan en el molde”.

Los compradores de primera vivienda tendrían dificultades, dijo van der Merwe.

“Odiaría ser un comprador de primera vivienda en este mercado; va a ser muy difícil para ellos”.

El propietario de Rapson Loans and Finance, Chris Rapson, dijo que, en su experiencia, algunos bancos han tenido problemas para procesar préstamos y no tienen suficiente private experimentado.

“Es muy difícil para nosotros tratar con ellos… probablemente sea peor ahora que nunca. No creo que les importe tanto, los días en que el cliente period lo primero quedaron atrás.

“Creo que le han dado más valor a la riqueza de los accionistas que al cumplimiento de su cometido subyacente, que es brindar servicios bancarios”.

Algunos bancos habían reportado grandes ganancias a pesar de Covid y los bloqueos, dijo.

Rapson dijo en su opinión: “Así que no están descontentos con las cosas. En realidad, están bastante relajados porque ganan más dinero con las puertas cerradas que con las puertas abiertas”.

Rapson dijo que algunos bancos le habían dicho que una vez que se hizo una solicitud de préstamo podrían pasar 15 días hábiles “antes de que tenga noticias nuestras”.

La gerente y asesora financiera registrada de Ownit Rotorua, Hayley Hubbard, dijo que no había consistencia en algunos bancos: “en realidad está por todas partes”.

“Creo que realmente depende del trato y de quién lo está recogiendo”.

Reconoció que había sido un duro trabajo para los bancos implementar todos los cambios del CCCFA.

El director ejecutivo de Client NZ, Jon Duffy, dijo que, en última instancia, los bancos eran responsables ante sus clientes.

“Si el servicio es deficiente, los clientes votan con los pies y cambian a proveedores alternativos”.

Reconoció que los bancos estaban cerrando sucursales en todo el país y que habría menos interacciones cara a cara.

“Creemos que los bancos pueden brindar un servicio al cliente satisfactorio a sus clientes de forma remota, pero deben asegurarse de que sus servicios sean accesibles y adecuados para todos los clientes”.

Un portavoz de un banco dijo que alentaba a los clientes a contactarlos directamente si tenían una experiencia que no estaba a la altura de sus expectativas.

Los datos detallados sobre los préstamos hipotecarios y la dotación de private eran comercialmente sensibles, “pero podemos decir que el número de nuestro equipo de préstamos hipotecarios ha aumentado”.

Otro portavoz del banco dijo que había mejorado su tiempo para responder a los clientes en las últimas semanas y ahora tardaba un promedio de tres a cinco días en procesar una solicitud de préstamo.

“Seguimos enfocándonos en equilibrar el interés de los clientes en recibir una respuesta rápida con la necesidad de trabajar en su solicitud en detalle para que entendamos su posición financiera con precisión”, dijo un vocero.

Otro banco dijo que bajo los cambios de CCCFA, los clientes podrían necesitar proporcionar más información.

“Esto incluye evidencia de ingresos, deudas y gastos. Si bien los cambios están diseñados para proteger a los clientes de asumir deudas inasequibles, también significa que las solicitudes para pedir dinero prestado pueden demorar más en procesarse”, dijo un portavoz.

El director ejecutivo de la Asociación de Banqueros de Nueva Zelanda, Roger Beaumont, dijo que los bancos eran prestamistas responsables y se tomaban muy en serio sus obligaciones conforme a la ley.

“El nuevo [CCCFA] las reglas son bastante estrictas y hay mucha menos flexibilidad o espacio para la discreción del prestamista que antes.

“Por ejemplo, es posible que deba proporcionar evidencia de transacciones recientes para que su banco pueda tener una concept clara de sus deudas y gastos. Esto significa que tomará más tiempo obtener un préstamo y es posible que se rechacen más solicitudes debido a las finanzas pueden mostrar que eres menos capaz de pagar el préstamo”.

Según el informe anual 2020/2021 del Defensor del Pueblo Bancario, recibió 4813 quejas, un 5% más que el informe anterior.

Las solicitudes de préstamos hipotecarios rechazadas y los cambios en los servicios de las sucursales se encuentran entre algunas de las principales quejas.

Para aumentar la transparencia, en agosto de 2020 se lanzó el Esquema del Defensor del Pueblo y se exigió a los bancos que registraran y reenviaran todas las quejas.

Más de 100.000 denuncias a entidades bancarias en el ejercicio económico 2020-2021
año.

“Anteriormente, nuestros propios datos eran la única fuente de información sobre las quejas, pero sabíamos que estos datos eran solo la punta del iceberg”, cube el informe.